全国荣誉！惠州12345热线荣获“价值创造优秀单位”称号

　　 记者从市政务服务和数据管理局获悉，在2024（第六届）全国政务热线发展论坛上，惠州12345热线荣获“价值创造优秀单位”称号，热线代表赖珊娜荣获“最美热线人”荣誉称号。

　　与此同时，在2024（第二届）全国政务热线技能大赛上，经过初赛、复赛、半决赛的比拼，历经7个月的层层选拔与角逐，惠州12345热线从全国158支队伍中脱颖而出，晋级全国总决赛，并荣获“优胜奖”。

惠州12345政务服务便民热线话务区。惠州日报记者王建桥 摄

　　12345热线是政府联系企业和群众的桥梁纽带，也是优化营商环境的重要渠道。2024年1月至11月，惠州12345热线共受理企业服务类（营商环境）相关诉求3.6万宗，办理满意率98%以上，诉求主要涉及企业参保、政务服务、企业用工、税务管理、惠企政策、知识产权、进出口业务、行政作风等方面。惠州坚持把做好热线工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手，建立“五专”企业服务机制，全面提升12345热线接办质效，全力推进企业和群众诉求“有问必答”，致力把12345热线打造成为智慧高效、惠企便民的“总客服”。

　　本届论坛以“数智赋能政务热线高质量发展”为主题，汇聚了来自全国各地的超900名政务热线代表，共同探索政务热线服务的新模式和新路径，提升政府精准治理水平。

　　近年来，惠州12345热线在数智化赋能方面进行了持续探索，引入了AI智能座席助手、智能知识库、智能质检等智能化应用，不断提升技术赋能水平。

　　同时，在辅助决策方面，利用大数据分析平台，对热线数据进行深度挖掘和分析，不断强化数据赋能和数据分析能力，通过梳理群众反映的热点、难点问题和趋势性问题，建立“数据采自于民，惠之于民”的数据预警及社会治理机制，并形成日报、周报、月报等常态化数据分析报告及行业领域、舆论热点、重大节假日诉求专报机制，为政府部门提供精准的社情民意信息和决策参考，推动民生诉求接诉即办、接诉联办、未诉先办，真正做到群众少“跑腿”、数据多“跑路”。

（记者林丽娟 通讯员廖汉彬）